Viajé a Medellín, una ciudad que realmente me gusta visitar, volví a ver a un gran tipo que admiro muchísimo y con el que siempre es agradable, muy agradable conversar.
Lo primero que hice al aterrizar después de una supermadrugada fue pedir un calentado de frijoles, es parte de ir a Medellín, ¿no?.
Pero, retrocedamos 2 horas antes.
Me subo al avión, subimos por atrás y me encuentro con una azafata ya mayor. Totalmente preocupada por cada una de las personas que se estaban acomodando en el avión.
La veo correr atravesando gente, unas 6 filas de sillas hacia adelante, dirigiéndose hacia una persona que su maleta de mano no le entraba en los compartimentos superiores del avión.
Le dice: “esa maleta no va a entrar ahí, venga, se la guardo con la mía y se la entrego cuando el vuelo termine”.
Justo un minuto después entra al avión una mujer quejándose de que el Señor ya tenía muchos años y que había tenido una crisis y que nadie le ayudaba. Detrás de ella, un Señor de avanzada edad, algo confundido, buscaba su silla para sentarse.
¿Quién salto de la nada? La misma azafata. Lo atendió, lo calmó y pim, pum, pam, problema resuelto.
El vuelo fue tan corto que no nos dieron ni agua, pero yo me quede con algo, si así son todos los empleados de esta compañía, yo quiero seguir volando en esta aerolínea.
Volvamos a los frijoles.
Qué parto de mula. Si bien estaban buenos, no eran nada del otro mundo.
La atención a los trancazos, qué problema tan grande para pagar, la actitud de la persona que atendía, ¡de película de terror! Definitivamente, es un lugar al que no vuelvo.
A Medellín si, me refiero a este restaurante en particular.
Y nunca fue por el producto.
Los clientes suelen tener un problema y es que no pertenecen a nadie.
El equipo comercial los entrega a operaciones, ya se cerró el deal, ahora hay que prestar el servicio, muchas veces son departamentos distintos. Operaciones: ejecuta, entrega, atiende, lo que sea, ¿y después?
En la Respaldaduría Gerencial que hacemos con nuestros clientes, en la etapa 5 llamada: “Potencialización de tus clientes”, les enseñamos los 5 pasos esenciales para optimizar y rentabilizar la relación que tiene cada empresa con ellos.
1️⃣ Generar experiencias TOP para ellos. A la persona del restaurante este paso le serviría bastante.
Lo que hago es ayudarles a definir cómo, les cuento mil experiencias de otras empresas, muchas mías, de las cuales pueden sacar ideas. Generar experiencias la mayoría de las veces es gratis.
2️⃣ Agrega valor en el tiempo. El valor que una vez los llevó a trabajar contigo, ya les pertenece, se vuelve paisaje, hay que innovar para agregar más valor.
Encontramos la forma de cómo hacerlo y lo implementamos en conjunto.
3️⃣ Pide referidos. Más del 80% de las personas no te van a referir si no se los pides.
Te enseño como.
4️⃣ Mide el proceso, para ti y para tus clientes. ¿Qué medir? Para eso estamos.
5️⃣ Pregúntale a ellos. No al estilo tradicional de medición de servicio al cliente para el sistema de gestión de calidad, que no es más que un saludo al ego y para cumplir una norma.
Aquí lo más importante es encontrar la percepción de valor que tienen tus clientes y reconfigurar permanentemente tu oferta.
Te damos las preguntas exactas que les debes hacer.
Muchas veces pensamos que el reto está en conseguir nuevos clientes, cuando la prioridad debe estar en potencializar los actuales.
Un abrazo,
Miguel Andrés Rozo
CEO netING
«Me paro al lado de dueños y gerentes de empresas para lograr resultados en ventas y crecimientos sostenibles. Creando aprendizaje en la ejecución, sin esos planes y capacitaciones eternas que nadie ejecuta»